‘Hovenier moet ook ongemak verdragen’

‹ Terug naar overzicht
z Geplaatst op:

Elke hovenier kent het wel: het moment dat een klant opeens aan de lijn hangt met een klacht of kritische feedback. Terecht of onterecht, je zult moeten reageren. Hoe zorg je in zo’n geval dat emoties niet de overhand nemen? En wat is de beste manier om er samen met die klant uit te komen? Psycholoog Sytske Westra reikt enkele tips aan.

Hovenier zijn is een prachtig vak. Maar het is meer dan werken met groen alleen. Ook communicatie speelt een cruciale rol, vooral in het klantcontact. En eerlijk is eerlijk; feedback hoeft niet altijd positief te zijn. Kritische kanttekeningen of zelfs klachten over het werk of financiële zaken kunnen soms rauw op je dak vallen. En als je niet goed bent voorbereid, kan de daaropvolgende discussie flink uit de hand lopen. Met alle negatieve gevolgen van dien.

Niet de beste praters

Volgens GZ-psycholoog Sytske Westra hoeft het zover niet te komen wanneer je jezelf aanleert om met dergelijke situaties om te gaan. In haar praktijk in het Drentse Ruinen helpt zij onder meer mensen die het moeilijk vinden om sociale contacten aan te gaan of hinder ondervinden van faalangst. De hoveniersbranche is Westra niet vreemd: zij verzorgde eerder voor TuinKeur-hoveniers een serie workshops over de omgang met kritische klanten.

“Wat in die bijeenkomsten duidelijk werd, is dat in het groen onderwijs amper aandacht wordt besteed aan communicatie. Mijn ervaring is dat hoveniers veel met hun handen werken en prachtige dingen maken, maar niet per definitie de beste praters zijn. Maar dat betekent niet dat dat niet kan worden veranderd. Met enkele relatief eenvoudige tips kun je al een heel eind komen.”

Begrip is volgens Westra essentieel in communicatie. “Mensen kunnen vaak moeilijk met kritiek omgaan. Als iemand ontevreden is over jouw werk of klachten heeft, voel je je al snel aangevallen. Het is heel normaal dat dan een soort ‘kortsluiting’ ontstaat, waardoor je geneigd bent om direct in de verdediging te gaan. Maar tot een oplossing kom het dan vaak niet.”

Cruciale tips

Volgens de GZ-psycholoog zijn drie zaken van cruciaal belang bij de omgang met kritische klanten:

– Luisteren: “Het is belangrijk om in de eerste plaats goed naar de klacht te luisteren. Kijk de klant daarbij aan en onderbreek het verhaal niet. Daarmee voorkom je enerzijds dat je direct op details ingaat en in de verdediging schiet, anderzijds laat je de klant merken dat hij wordt gehoord.”

– Vragen stellen: “Als de klant is uitgesproken, stel dan aanvullende vragen over de klacht of kritiek die hij heeft. Daarmee leg je de aandacht bij de ander neer en haal je die even bij jezelf vandaan. Als je voelt dat je onrustig bent, wat een natuurlijke reactie is, geeft je jezelf bovendien de tijd om even tot rust te komen. Je zult merken dat je hartslag omlaaggaat, waardoor je makkelijker het gesprek aan kunt gaan. En door de vragen die je stelt, voelt de ander zich ook serieus genomen.”

– Erkenning geven: “Zorg vervolgens dat de klant het gevoel krijgt dat je zijn ongemak deelt door zijn klacht of kritiek te erkennen. Zeg bijvoorbeeld dat je het vervelend vindt of dat je blij bent dat hij dit met jou heeft gedeeld. Dan zal ook de klant meer voor rede vatbaar zijn.”

Volgens Westra bieden deze stappen beide partijen de mogelijkheid om het gesprek in alle redelijkheid te voeren. “Je moet ervoor zorgen dat je niet te lang blijft hangen in het probleem, maar dat je samen toewerkt naar een oplossing.” Voorkom ‘oververhitting’ Het voorgaande betekent overigens niet dat je het de klant te veel naar de zin moet maken, benadrukt de psycholoog. “Je moet zelf de grenzen bepalen en ‘nee’ durven zeggen als het erop aankomt.”

Westra erkent dat de discussie vanaf dat moment weer meer verhit kan raken, maar ook daarvoor biedt ze tips:

– Benoem het probleem: “Als je vastloopt in de discussie, benoem dat dan ook. Geef aan dat je merkt dat het gesprek vastloopt en dat je er graag uit wilt komen. Je staat daarmee vooral stil bij het proces en minder bij de klacht zelf.”

– Deel de pijn: “Geef tegenover de klant aan dat jij het óók lastig vindt en maak het daarmee tot een gezamenlijk probleem. Je deelt op die manier de pijn en legt die niet alleen op de schouder van de ander.”

– Accepteer de situatie: “Soms is het gewoon zo dat je er niet met elkaar uitkomt. Leg je daar dan bij neer en geef duidelijk aan dat je de klant op dit moment niet kunt helpen. ‘Nee’ zeggen en daarmee je grens aangeven is absoluut geen zwakte.”

De handvatten die Westra aanreikt, zijn vooral van oepassing bij face-to-facecontact. Terwijl het voor veel hoveniers tegenwoordig ook normaal is om te communiceren via WhatsApp. “Het voordeel daarvan is dat het contact kort is, het nadeel is dat je altijd bereikbaar bent. Indien een klant via een appje zijn ongenoegen laat blijken, is het belangrijk om de tijd te nemen en niet vanuit de emotie te reageren. Antwoord niet direct inhoudelijk, maar laat wel weten dat je het bericht hebt gelezen en dat je erop terugkomt. Nog beter is dat je toch even persoonlijk contact zoekt door de klant op te bellen. Zo ontstaat een binding tussen beide partijen. Bedenk ook: de klant is er niet op uit om jou onderuit te halen, maar ervaart een probleem.”

Soms botsen karakters

Volgens de psycholoog is de sleutel tot succes dus dat je blijft communiceren, maar dat je ook assertief bent. “Communicatie vormt de basis van elk ondernemerschap, daar valt ook voor hoveniers veel winst te behalen. Daarnaast moet je ook ongemak kunnen verdragen. Echter, soms botsen karakters nu eenmaal of zijn mensen heel onredelijk. Dan brengt een en ander te veel stress met zich mee en is het zonde van de energie die je erin steekt. Mijn advies in dat geval: trek een grens en kies voor jezelf. Want als je helemaal geen regie ervaart, dan gaat die er ook niet komen en moet je maken dat je wegkomt uit die situatie.”

Jacco Strating